Tag Archives: CRM

La importancia del CRM en la empresa

7 Ene

La importancia de disponer de un CRM en nuestra empresa

Pero, ¿Qué es un CRM? [Customer relationship management]

Podríamos definirlo como un Software para administrar o gestionar la relación con los clientes, apoyar la gestión de esas  relaciones, gestionar las oportunidades de negocio, la fuerza de ventas y el marketing de la empresa.factorycrm

Muchas veces nos preguntamos por qué nuestros clientes desconocen muchas de las cosas que hacemos. Es nuestra obligación mantenerlos informados tanto de nuestros productos y servicios como  incluso (y por qué no) de nuestros éxitos y logros empresariales.

Para ello, en primer lugar debemos ser muy ordenados. Manejarnos con una agenda que nos permita anotar cualquier incidencia, detalle u oportunidad relacionda con nuestros clientes o contactos (Prospect) en cualquier momento y bajo cualquier plataforma.

Mantener a mano los datos de nuestros clientes, y activar en todo momento los contactos.

Gestionar con orden y criterio las posibles oportunidades de negocio, en estos días muy escasas, por cierto.

Establecer unos protocolos de trabajo en la empresa, que hagan que nuestras tareas rutinarias tiendan a la excelencia.

En realidad, un CRM es mucho más, y cada empresa o negocio, debe enfocarlo a rentabilizar al máximo sus objetivos, siempre desde la planificación de su propia estrategia.

A través del departamento comercial, el CRM nos permitirá gestionar:

–          Procesos de Tele-marketing

–          Campañas de marketing

–          Otras acciones comerciales

–          Fuerza de ventas

–          Seguimiento de oportunidades de negocio

–          Gestionar el servicio de postventa

y todo ello, siempre con criterios claros de segmentación y análisis minuciosos para  medir los resultados obtenidos.

José María Marco Lázaro

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Acerca del soporte a nuestros clientes

27 Ago

Acerca del soporte a nuestros clientes

¿Qué difícil es prestar un buen servicio o dar un buen soporte a nuestros clientes? …. Y más difícil todavía es demostrárselo.

Una compañía que basa todo su ‘core business’  en el servicio al cliente –el cliente por encima de todo- , sin dejar atrás la I+D+i de sus productos debe plantear una estrategia muy definida para que el cliente pueda reconocer su esfuerzo.

Haré unas reflexiones de ello.

En primer lugar, partiremos de la base de que el proveedor (es decir, nosotros) disponemos de las herramientas, de los productos y/o servicios adecuados, en cuanto a diseño, calidad, prestaciones …etc. se refiere.

Además, nos debemos poner siempre en el lugar de nuestro cliente. Como nos gustaría ser atendidos y tratados, debemos tratar nosotros.

El cliente debe entender el esfuerzo que hacemos para atenderle de la mejor forma, es decir debemos intentar transmitir esa idea, con total transparencia y sinceridad.

Pero todo esto no basta, también tenemos que anticiparnos a sus expectativas. Debemos ser los primeros en ofrecerle novedades, productos con mejores prestaciones, …. que vea en nosotros un aliado más que un proveedor, que es lo que en definitiva debería ser un proveedor.

Y con todo ello, el cliente quiere LO MEJOR Y AL MEJOR PRECIO, porque sigue siendo soberano, el REY, quien decide con total libertad si merecemos ser su proveedor o no.

Herramientas como la implantación de un CRM en nuestro negocio, son básicas para medir estas actuaciones.

¡Es lo que hay, amigos!

Visita: www.konxultaria.com

konxultaria.com, una realidad.

15 Oct

El proyecto http://www.konxultaria.com es por fin una realidad.

Ya están disponibles las aplicaciones:

Factory CRM (Relacion con los clientes)

Konta Visor (Visualización de conbtabilidades)

kFactura (Facturación)

Konta Evolution Web 2.0 (Aplicación Contable) => (Disponible en Noviembre)

Esperamos presentar el proyecto completo a empresarios y emprendedores aragoneses en la cámara de comercio de Zaragoza, donde expondremos la potencialidad y flexibilidad que ofrece esta solución SaaS y posteriormente lo haremos en Madrid.

Agradezco la enorme colaboración de mis amigos José Antonio de Miguel (presidente de la Fundación de Economía Global) y de Pascual Marco (presidente de IACOM) por sus sabios consejos y por creer desde el principio en este nuevo proyecto.

¿Sabemos redactar correctamente un email?

26 Sep

¿Sabemos redactar correctamente un email?

El email, quizás sea la herramienta más sencilla, útil y efectiva para dar a conocer nuestros productos y/o servicios, pues no todo el mundo sabe utilizar las redes sociales o puede “mantener” el día a día de un blog personal o profesional con vinculación a nuestra empresa o negocio.

Voy a resumir como realizar una campaña o acción comercial a través del correo electrónico, analizando cada uno de los elementos que lo componen:

Remitente: No utilice fórmulas como  noreply@ipgsoft.com . Identifique quien realiza la acción: dpto.comercial@ipgsoft.com . Esto inspirará más confianza al que lo recibe.

Asunto: Debe ser un texto corto, atractivo y significativo, pues de ello depende que sea abierto o vaya directamente a la papelera. Evite además palabras que los filtros anti-spam eliminan de forma automática como GRATIS, FREE, ..etc.

Contenido o Texto: Sólo se visualizará en el caso de que el email haya sido abierto. ¿Qué debemos tener en cuenta entonces?

En primer lugar, no abusar ni de enlaces, ni de imágenes. Equilibrar, texto, enlaces e imágenes.

Además de que incluya una versión de sólo en texto, debe visualizarse en cualquier cliente de correo: Mail, Gmail, Thunderbird, Outlook, …

En tercer lugar, utilizar un lenguaje sencillo y directo, pero utilizando los recursos del lenguaje HTML para estructurar y resaltar los diferentes elementos del correo que más nos interesen.

Colgar siempre en nuestra web una versión del correo enviado, para aquellos usuarios que no puedan leerlo correctamente, mediante un enlace.

La página Destino de ese enlace debe ser totalmente coherente con lo que estamos ofreciendo en el correo: Vender, Informar, Fidelizar…, que no entretenga al usuario, que no le obligue a navegar por diferentes páginas y se despiste del objetivo, que no deba completar formularios interminables. Los internautas no tenemos demasiada paciencia y debemos convencer en 10 segundos o habremos perdido la oportunidad de hacerlo, así que hay que hacer lo posible para que el usuario comprenda lo que está viendo y que finalice con éxito la acción

Indicar con claridad, cómo darse de baja en la lista de correo.

Nunca debemos enviar correo a alguien que no lo haya solicitado, o no nos haya autorizado con anterioridad, porque incurriríamos en la práctica irregular del spam.

Acciones: Si deseamos que el lector/cliente lleve a cabo alguna acción concreta, debemos ponérselo muy fácil: Una imagen, un Botón … en fin, un enlace muy visible dónde hacer el Click.

Medir para poder Analizar: En un email podemos medir absolutamente todo: Desde a quién se ha enviado el mail, cuántos de ellos lo han abierto, dónde hicieron click, a qué hora lo leyeron, si llegan hasta nuestra web, en qué se han interesado más, … De todo ello se puede extraer información. Debemos realizar muchas pruebas para ver qué es lo que mejor funciona en una campaña concreta.

Con estos consejos, conseguiremos que la efectividad del mail aumente considerablemente. Un buen porcentaje de efectividad en las campañas de e-mail marketing, es decir que los lectores destino de nuestro correo completa la acción y llega a la página web a la que queremos conducirles, esté en torno al 2,5%.

No  debemos olvidar que el email es sólo una herramienta, hay que trabajar  correctamente la Segmentación, las diferentes Suscripciones a servicios de las que disponemos, los envíos de Comunicaciones personalizadas con los datos de los destinatarios, …etc. Todo lo anterior nos permitirá hacer un seguimiento de los envíos, midiendo su efectividad a través de los informes de resultados.

José María Marco Lázaro

Social Relationship Management (Más que un CRM)

1 Ago

Que fantástico artículo de Enrique Dans en Expansión sobre la migración del CRM al SRM. Lo comparto totalmente. Os lo recomiendo.

    http://www.expansion.com/blogs/dans/2010/07/22/mas-alla-del-crm.html

Conferencia-Taller (Segmentacion)

22 Jun

El dia 24 de junio, hablaremos de segmentación de mercados en la Fundación de Economñía Global, en Zaragoza.

Taller sobre segmentacion

11 Jun

El próximo dia 24 de junio, la Fundacion de Economía Global ha preparado un SEMINARIO-TALLER: CÓMO CONSEGUIR UNA HISTORIA DE AMOR DURADERA CON LOS CLIENTES. SEGMENTACIÓN.
Os pase el enlace:
http://fundacioneconomiaglobal.es/?page_id=35

La inscripccion es GRATUITA, pero las plazas están limitadas a 12 personas, ya que se trata de un taller.

Infidelidad comercial

12 May

Infidelidad Comercial

        Es muy interesante conocer como la empresa  capta a sus clientes, pero  sobre todo como los mantiene. Ambas tareas son difíciles y exigen una gran preparación y empeño. ¿Cómo se compatibilizan los departamentos de captación y fidelización de una compañía para mantener el equilibrio ante el cliente?

      Según investigaciones del IESE (Instituto de Estudios Superiores de la Empresa): Mantener el 5% de nuestros clientes puede representar un incremento en los resultados entre el 25%-85%; captar uno nuevo es cinco veces más caro que conservar uno actual; el 86% de los clientes está dispuesto a cambiar de empresa por un mejor servicio, si cree que puede mejorar; el 91% de los clientes no volvería nunca a la empresa que le prestó una sola vez  un mal servicio; un cliente dice que está insatisfecho unas 12 veces, generando una publicidad negativa para la empresa; el 67% de los clientes se pierde por no contactar jamás con ellos, por actitudes negativas hacia ellos o sencillamente por la indiferencia que percibe de nuestra empresa. Podemos finalmente decir que el 83% de los clientes cambia de empresa sin ninguna protesta.

        Desde luego cada negocio es un mundo, pero en cualquier caso debemos conocer de manera exhaustiva, cuál es nuestra verdadera utilidad(1), y cómo se distribuye entre la captación y la fidelización de nuestros clientes.

        Sabiendo todo esto, ¿por qué determinadas compañías tratan tan mal a sus clientes? Me refiero concretamente a los Operadores móviles o a los Bancos, por poner algún ejemplo. Si pasas a formar parte, como nuevo cliente, de una operadora de móviles, te ofrecen unas condiciones extraordinarias, y además en la mayoría de los casos las ventajas estarán vinculadas, en  función de la compañía de la competencia que abandonas. Pero si eres un cliente fiel, que llevas años con ellos, jamás te mejoran las condiciones que tienes, a no ser que amenaces con marcharte. Con respecto a la Banca, vemos cada día incluso en sus folletos comerciales: “Si nos ingresas tal cantidad de dinero, te ofrecemos un x% TAE (Sólo nuevos clientes)”. Una de dos, o están pidiendo a gritos que te vayas porque no eres lo suficientemente rentable o están muy seguros de que no vas a abnadonarles.

         Es cierto que las políticas comerciales de los departamentos de captación van a ser siempre muy agresivas, pero creo que las políticas de fidelización  y más, atendiendo a los datos del estudio de IESE, deben configurarse en base a una serie de parámetros que nos permitan conocer y evaluar a cada cliente de forma individual(2)  para corresponderle de una manera directa y equitativa y no se sienta discriminado frente a las condiciones ofrecidas a los nuevos clientes.

        Fomentemos las políticas de fidelización y pensemos que ganar un cliente es muy difícil, pero perderlo es facilísimo.

(1)    Utilidad, entendida como beneficio

(2)    Las aplicaciones CRM nos permiten segmentar y conocer detalles concretos de cada cliente.

CRM (1ª Entrega)

3 Abr

CRM (Customer Relationship Management)  –  [1ª Entrega]

(La Gestión de la Relación con los clientes)

Llevo muchos meses leyendo en revistas de coyuntura – tanto sectorial como económica – y escuchando en reuniones con clientes la frase: “hay que reducir gastos como sea”. Y estoy de acuerdo. En estos tiempos turbulentos que vivimos, entre crisis, líderes mediocres que aportan soluciones a medias, marcos jurídicos imprecisos, falta de solvencia tanto económica como política, es lógico que las empresas decidan hacer ajustes para mantener a salvo sus economías. Pero no puedo compartir, en absoluto, esa reducción sin más. 

Yo me decidiría por invertir en la mejora de la gestión, en crear oportunidades de negocio que mantengan a mis clientes actuales y que además me permitan atraer a nuevos clientes que aporten nuevos ingresos en el futuro. Me decidiría también por la ‘i’ del  I+D+i, o sea por la innovación.  

Las nuevas tecnologías, las TI’s, han hecho que surjan plataformas, como el llamado CRM, herramienta que nos permite mantener una estrecha relación con nuestros clientes a largo plazo, efectuar campañas de marketing y automatizar las ventas, siempre con el objeto de ofrecer más soporte y servicio gracias  a la segmentación y al gran conocimiento de las necesidades reales que tenemos del cliente. El, sigue siendo el REY.  

Las aplicaciones CRM, además de ser verdaderos organizadores, ya que gestionan la relación con los clientes, partners, personal del departamento comercial, …etc., gestionan las bases de datos de contactos y de otros agentes relacionados con la compañía. Nos permiten gestionar:

–          Procesos de Tele-marketing

–          Campañas de marketing

–          Otras acciones comerciales

–          Fuerza de ventas

–          Seguimiento de oportunidades de negocio

–          Gestionar el servicio postventa

y todo ello, siempre con criterios claros de segmentación y análisis minuciosos para  medir los resultados obtenidos.

La implantación de estas soluciones CRM, puede ser:

a)  mediante adquisición, si lo que necesitamos es adaptar la aplicación a nuestras necesidades específicas

b)  mediante “SaaS” o “On Demand”, es decir mediante pago por uso, en régimen de alquiler, si podemos adaptarnos a un CRM estándar.

El primer caso, hablaremos de costes que siempre están muy por debajo del 1% de la cifra de negocio y en el caso de SaaS, podemos conseguir soluciones a partir de 1 Euro al día.

                Esto, sin lugar a dudas, nos permitirá dar un mejor soporte al cliente, ofrecerle aquellos productos que mejor se adaptan a sus necesidades y a un mejor precio, pues no olvidemos nunca, que nuestra razón de ser es el CLIENTE.

Por tanto, reducir gastos SI , reducir inversiones en TI, NO.

Una organización eficaz

15 Mar

El recurso más caro de cuantos disponemos en una empresa es el TIEMPO. Controlarlo, no sólo significa ganarlo, sino también poder administrarlo según nuestras necesidades cumpliendo siempre con nuestros objetivos. Ahí van algunos consejos:

  1. Preparar la agenda diaria: Nos permite tener preparado un programa de trabajo antes de iniciar el día. Debemos organizar la propia jornada laboral,  la semana e incluso planificar tareas a medio y largo plazo.
  2. Planificar por franja horaria: Agrupando tareas que tengan relación entre sí, para evitar la dispersión.
  3. Asignar el tiempo adecuado a cada tarea: Teniendo en cuenta imprevistos. El cálculo debe ser flexible.
  4. Planificar las reuniones de trabajo:
    1. Evaluar la necesidad de convocarlas o no.
    2. Garantizar la asistencia de todos los convocados
    3. Fijar objetivos que entiendan y asuman todos los participantes
    4. Establecer un ‘orden del día’
    5. Limitar la duración.
  5. Aprender a utilizar el teléfono: Preparar las llamadas antes de efectuarlas y establecer filtros para las llamadas entrantes.
  6. Organizar el espacio de trabajo: Eliminar el desorden, agilizando las tareas diarias.
  7. Revisión de tareas: Al final del día y en función de las tareas realizadas y pendientes, ajustar la agenda del día siguiente.

Una aplicación C R M es imprescindible para la correcta gestión de todas estas tareas:

http://www.konxultaria.com

(Si desea acceder de forma gratuita, soliciteme claves)

El Cliente, el rey.

4 Ene

El cliente, el rey.

La mayoría de las empresas, por no decir todas, disponemos de recursos escasos, y estos provienen única y exclusivamente de los ingresos derivados de las ventas de productos y/o prestación de servicios. Son pues los compradores (es decir, los clientes) los que tienen la capacidad de comprar aquello que las empresas les ofrecemos.

El Cliente, quiere de nosotros:

*  Que nuestras relaciones sean más personalizadas

*  Que escuchemos sus peticiones

*  Que le conozcamos mejor.

*  Que los productos/servicios que le ofrecemos satisfagan totalmente sus necesidades

*  En definitiva: “QUIEREN LO MEJOR Y AL MEJOR PRECIO”

Es lógico y justo. ¿Pero cómo hacerlo?

Para poder cumplir estas exigencias, debemos diferenciarnos de nuestra competencia ganando en competitividad:

  1. Implantando modelos de excelencia que faciliten a todas las personas que componen la empresa, la posibilidad de trabajar obsesionados por aportar valor al cliente por encima de todo:
    1. Balance Scorecard, o CMI (Cuadro de Mando Integral)
    2. EFQM, o modelo de excelencia empresarial
  2. Gestionar con herramientas TIC’s, y al tratarse de clientes, que mejor que implantar un C R M (Customer Relationship Management).  

¿Cómo nos ayudará la tecnología?:

–  Mejorando la comunicación con los clientes, gracias a envíos automatizados a la vez que personalizados, y a unos costes muy inferiores con respecto a los medios convencionales.

–  Conociendo a  nuestros clientes y sus necesidades, gracias a la gestión de potentes Bases de Datos, que contienen información suficiente para poder segmentarlos adecuadamente.

–  Facilitando la interacción constante y fluida, gracias a los Portales web.

–  Aportando transparencia tanto en la calidad de los productos y/o servicios prestados como en los precios. 

Las posibilidades que nos ofrecen las TIC’s en el área de la relación con los clientes son infinitas, aprovechémonos de ellas.

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