Infidelidad comercial

Infidelidad Comercial

        Es muy interesante conocer como la empresa  capta a sus clientes, pero  sobre todo como los mantiene. Ambas tareas son difíciles y exigen una gran preparación y empeño. ¿Cómo se compatibilizan los departamentos de captación y fidelización de una compañía para mantener el equilibrio ante el cliente?

      Según investigaciones del IESE (Instituto de Estudios Superiores de la Empresa): Mantener el 5% de nuestros clientes puede representar un incremento en los resultados entre el 25%-85%; captar uno nuevo es cinco veces más caro que conservar uno actual; el 86% de los clientes está dispuesto a cambiar de empresa por un mejor servicio, si cree que puede mejorar; el 91% de los clientes no volvería nunca a la empresa que le prestó una sola vez  un mal servicio; un cliente dice que está insatisfecho unas 12 veces, generando una publicidad negativa para la empresa; el 67% de los clientes se pierde por no contactar jamás con ellos, por actitudes negativas hacia ellos o sencillamente por la indiferencia que percibe de nuestra empresa. Podemos finalmente decir que el 83% de los clientes cambia de empresa sin ninguna protesta.

        Desde luego cada negocio es un mundo, pero en cualquier caso debemos conocer de manera exhaustiva, cuál es nuestra verdadera utilidad⁽¹⁾, y cómo se distribuye entre la captación y la fidelización de nuestros clientes.

        Sabiendo todo esto, ¿por qué determinadas compañías tratan tan mal a sus clientes? Me refiero concretamente a los Operadores móviles o a los Bancos, por poner algún ejemplo. Si pasas a formar parte, como nuevo cliente, de una operadora de móviles, te ofrecen unas condiciones extraordinarias, y además en la mayoría de los casos las ventajas estarán vinculadas, en  función de la compañía de la competencia que abandonas. Pero si eres un cliente fiel, que llevas años con ellos, jamás te mejoran las condiciones que tienes, a no ser que amenaces con marcharte. Con respecto a la Banca, vemos cada día incluso en sus folletos comerciales: “Si nos ingresas tal cantidad de dinero, te ofrecemos un x% TAE (Sólo nuevos clientes)”. Una de dos, o están pidiendo a gritos que te vayas porque no eres lo suficientemente rentable o están muy seguros de que no vas a abnadonarles.

         Es cierto que las políticas comerciales de los departamentos de captación van a ser siempre muy agresivas, pero creo que las políticas de fidelización  y más, atendiendo a los datos del estudio de IESE, deben configurarse en base a una serie de parámetros que nos permitan conocer y evaluar a cada cliente de forma individual⁽²⁾  para corresponderle de una manera directa y equitativa y no se sienta discriminado frente a las condiciones ofrecidas a los nuevos clientes.

        Fomentemos las políticas de fidelización y pensemos que ganar un cliente es muy difícil, pero perderlo es facilísimo.

(1)    Utilidad, entendida como beneficio

(2)    Las aplicaciones CRM nos permiten segmentar y conocer detalles concretos de cada cliente.