CRM (1ª Entrega)

3 Abr

CRM (Customer Relationship Management)  –  [1ª Entrega]

(La Gestión de la Relación con los clientes)

Llevo muchos meses leyendo en revistas de coyuntura – tanto sectorial como económica – y escuchando en reuniones con clientes la frase: “hay que reducir gastos como sea”. Y estoy de acuerdo. En estos tiempos turbulentos que vivimos, entre crisis, líderes mediocres que aportan soluciones a medias, marcos jurídicos imprecisos, falta de solvencia tanto económica como política, es lógico que las empresas decidan hacer ajustes para mantener a salvo sus economías. Pero no puedo compartir, en absoluto, esa reducción sin más. 

Yo me decidiría por invertir en la mejora de la gestión, en crear oportunidades de negocio que mantengan a mis clientes actuales y que además me permitan atraer a nuevos clientes que aporten nuevos ingresos en el futuro. Me decidiría también por la ‘i’ del  I+D+i, o sea por la innovación.  

Las nuevas tecnologías, las TI’s, han hecho que surjan plataformas, como el llamado CRM, herramienta que nos permite mantener una estrecha relación con nuestros clientes a largo plazo, efectuar campañas de marketing y automatizar las ventas, siempre con el objeto de ofrecer más soporte y servicio gracias  a la segmentación y al gran conocimiento de las necesidades reales que tenemos del cliente. El, sigue siendo el REY.  

Las aplicaciones CRM, además de ser verdaderos organizadores, ya que gestionan la relación con los clientes, partners, personal del departamento comercial, …etc., gestionan las bases de datos de contactos y de otros agentes relacionados con la compañía. Nos permiten gestionar:

–          Procesos de Tele-marketing

–          Campañas de marketing

–          Otras acciones comerciales

–          Fuerza de ventas

–          Seguimiento de oportunidades de negocio

–          Gestionar el servicio postventa

y todo ello, siempre con criterios claros de segmentación y análisis minuciosos para  medir los resultados obtenidos.

La implantación de estas soluciones CRM, puede ser:

a)  mediante adquisición, si lo que necesitamos es adaptar la aplicación a nuestras necesidades específicas

b)  mediante “SaaS” o “On Demand”, es decir mediante pago por uso, en régimen de alquiler, si podemos adaptarnos a un CRM estándar.

El primer caso, hablaremos de costes que siempre están muy por debajo del 1% de la cifra de negocio y en el caso de SaaS, podemos conseguir soluciones a partir de 1 Euro al día.

                Esto, sin lugar a dudas, nos permitirá dar un mejor soporte al cliente, ofrecerle aquellos productos que mejor se adaptan a sus necesidades y a un mejor precio, pues no olvidemos nunca, que nuestra razón de ser es el CLIENTE.

Por tanto, reducir gastos SI , reducir inversiones en TI, NO.

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